رسانه اجتماعی - تحلیلی بازار سرمایه
...
زرین حیدری
@zarinheydari
198

عنوان بلاگ : سیستم همزیستی؛ ارتباط وفاداری مشتری با وفاداری کارمند ( قسمت اول )
دسته : آموزشی


خلاصه بحث «وفاداری مشتری» مدت زیادی است که مورد توجه قرار گرفته است - طبق برخی منابع بیش از 100 سال. این موضوع در قرن 19م با دادن تمبر به خریداران شروع شد و با برنامه‌های رسمی‌تر مانند «تمبرهای سبز» و برنامه‌های تبلیغاتی مشهور امروزی ادامه یافت. برخی مطالعات نشان می‌دهد که بیش از 75 درصد مشتریان به نوعی با یک برنامه وفاداری در ارتباطند. گزارش Jupiter در سال 2003 نشان داد که شرکت‌ها بیش از 1 میلیارد دلار برای برنامه‌های وفاداری هزینه کرده‌اند.

وفاداری_1

وفاداری موضوعی با اهمیت است. وفاداری مشتری جام مقدس بازاریابی است. برای شرکتی که مشتریان وفاداری داشته باشد؛ هزینه های یافتن مشتری جدید به شدت کاهش می یابد، حساسیت به قیمت کم می شود، بردباری مشتریان در قبال اشتباهات افزایش می یابد و شرکت سود بیشتری به دست خواهد آورد. وفاداری مشتری دستاورد بزرگی است.

نباید تعجب کنیم که بحث وفاداری مشتری به این سرعت در حال رشد است، چرا که وفاداری مشتری مزایای بسیار زیادی برای کسب وکارها دارد؛ برنامه های بیشتر، پیشنهادات بیشتر، جوایز بیشتر، امتیازات بیشتر. ولی ما نمی توانیم از تمام این مزایا که در وفاداری وجود دارد بهره ببریم.

زنجیره سود خدمات

با رجوع به گذشته (سال ۱۹۹۷)، ایده ای که توسط برخی دانشگاهیان هاروارد (هسکت، ساسر، جی آر و اسکلساینر) ارائه شده و به زنجیره سود خدمات مشهور بود، وفاداری مشتریان را به وفاداری کارمندان و سود و توسعه را با وفاداری مشتریان مرتبط می ساخت. فرض پایه آن ها این بود: وفاداری مشتریان حاصل وفاداری کارمندان، رضایت مشتریان حاصل رضایت کارمندان و سود شرکت نتیجه وفاداری مشتریان است. نمایش معمول این ایده «زنجیره رویدادها» بود که منتج به سود می شد. این ارتباط سبب افزایش توجه به رضایت و وفاداری کارکنان شد.

مجزا اما معادل

معمولا دپارتمان بازاریابی برنامه وفاداری مشتری را هدایت و به کسب وکار در زمینه فروش کمک می کند. بخش منابع انسانی با توجه به ارتباط تازه کشف شده سود و «زنجیره سود خدمات»، می تواند بر روی رضایت و وفاداری کارکنان تمرکز کند و به آن ها دیدی بیش از یک ابزار کار داشته باشد. متاسفانه، هیچ ارتباطی بین کاری که بخش منابع انسانی برای ایجاد وفاداری و مشارکت کارکنان انجام می دهد با آنچه که واحد بازاریابی برای کسب وفاداری مشتریان اجرا می کند وجود ندارد. بگذارید این موضوع را دقیق تر بگوییم؛ بخش فروش (گاهی بازاریابی) اغلب مسئولیت فروش را در درون سیستم توزیع (واسطه ها، توزیع کنندگان، عمده فروشان و غیره) دارا می باشد. تبلیغات و مشوق های متنوعی وجود دارد که به کانال های توزیع پیشنهاد می شود. مواردی که گاها با نام «برنامه خرید مکرر» یاد شده و گاهی در برنامه های «همکاری» مستترند. صرف نظر از اسم و عنوان این برنامه ها، شباهت وهم آوری با برنامه های وفاداری دارند؛ x را انجام دهید تا y را بدست آورید، به هدف برسید و عضوی «طلایی» شوید.

اما افسوس، این برنامه ها به هم متصل نیستند، به عبارتی دیگر...

  • منابع انسانی برنامه وفاداری کارکنان را اجرا می کند
  • بازاریابی برنامه وفاداری مشتریان را اجرا می کند
  • فروش برنامه وفاداری توزیع را اجرا می کند

    ارتباط وفاداری مشتری با وفاداری کارمند

هیچ کس استراتژیی برای هماهنگ سازی این طرح ها را اجرا نمی کند.

ادامه دارد....

منابع:
  • مجله کسب وکار هاروارد

خلاصه بحث «وفاداری مشتری» مدت زیادی است که مورد توجه قرار گرفته است - طبق برخی منابع بیش از 100 سال. این موضوع در قرن 19م با دادن تمبر به خریداران شروع شد و با برنامه‌های رسمی‌تر مانند «تمبرهای سبز» و برنامه‌های تبلیغاتی مشهور امروزی ادامه یافت. برخی مطالعات نشان می‌دهد که بیش از 75 درصد مشتریان به نوعی با یک برنامه وفاداری در ارتباطند. گزارش Jupiter در سال 2003 نشان داد که شرکت‌ها بیش از 1 میلیارد دلار برای برنامه‌های وفاداری هزینه کرده‌اند.

وفاداری_1

وفاداری موضوعی با اهمیت است. وفاداری مشتری جام مقدس بازاریابی است. برای شرکتی که مشتریان وفاداری داشته باشد؛ هزینه های یافتن مشتری جدید به شدت کاهش می یابد، حساسیت به قیمت کم می شود، بردباری مشتریان در قبال اشتباهات افزایش می یابد و شرکت سود بیشتری به دست خواهد آورد. وفاداری مشتری دستاورد بزرگی است.

نباید تعجب کنیم که بحث وفاداری مشتری به این سرعت در حال رشد است، چرا که وفاداری مشتری مزایای بسیار زیادی برای کسب وکارها دارد؛ برنامه های بیشتر، پیشنهادات بیشتر، جوایز بیشتر، امتیازات بیشتر. ولی ما نمی توانیم از تمام این مزایا که در وفاداری وجود دارد بهره ببریم.

زنجیره سود خدمات

با رجوع به گذشته (سال ۱۹۹۷)، ایده ای که توسط برخی دانشگاهیان هاروارد (هسکت، ساسر، جی آر و اسکلساینر) ارائه شده و به زنجیره سود خدمات مشهور بود، وفاداری مشتریان را به وفاداری کارمندان و سود و توسعه را با وفاداری مشتریان مرتبط می ساخت. فرض پایه آن ها این بود: وفاداری مشتریان حاصل وفاداری کارمندان، رضایت مشتریان حاصل رضایت کارمندان و سود شرکت نتیجه وفاداری مشتریان است. نمایش معمول این ایده «زنجیره رویدادها» بود که منتج به سود می شد. این ارتباط سبب افزایش توجه به رضایت و وفاداری کارکنان شد.

مجزا اما معادل

معمولا دپارتمان بازاریابی برنامه وفاداری مشتری را هدایت و به کسب وکار در زمینه فروش کمک می کند. بخش منابع انسانی با توجه به ارتباط تازه کشف شده سود و «زنجیره سود خدمات»، می تواند بر روی رضایت و وفاداری کارکنان تمرکز کند و به آن ها دیدی بیش از یک ابزار کار داشته باشد. متاسفانه، هیچ ارتباطی بین کاری که بخش منابع انسانی برای ایجاد وفاداری و مشارکت کارکنان انجام می دهد با آنچه که واحد بازاریابی برای کسب وفاداری مشتریان اجرا می کند وجود ندارد. بگذارید این موضوع را دقیق تر بگوییم؛ بخش فروش (گاهی بازاریابی) اغلب مسئولیت فروش را در درون سیستم توزیع (واسطه ها، توزیع کنندگان، عمده فروشان و غیره) دارا می باشد. تبلیغات و مشوق های متنوعی وجود دارد که به کانال های توزیع پیشنهاد می شود. مواردی که گاها با نام «برنامه خرید مکرر» یاد شده و گاهی در برنامه های «همکاری» مستترند. صرف نظر از اسم و عنوان این برنامه ها، شباهت وهم آوری با برنامه های وفاداری دارند؛ x را انجام دهید تا y را بدست آورید، به هدف برسید و عضوی «طلایی» شوید.

اما افسوس، این برنامه ها به هم متصل نیستند، به عبارتی دیگر...

  • منابع انسانی برنامه وفاداری کارکنان را اجرا می کند
  • بازاریابی برنامه وفاداری مشتریان را اجرا می کند
  • فروش برنامه وفاداری توزیع را اجرا می کند

    ارتباط وفاداری مشتری با وفاداری کارمند

هیچ کس استراتژیی برای هماهنگ سازی این طرح ها را اجرا نمی کند.

ادامه دارد....

منابع:
  • مجله کسب وکار هاروارد
1394/06/22 از نهایت‌نگر
0
/
16
یک دقیقه وقت دارید؟
شما تنها یک قدم با به اشتراک گذاشتن اولین ایده خود فاصله دارید. برای انتشار مطالب خود در ارشن، لطفا ثبت‌نام خود را تکمیل کرده و شماره‌ی همراه خود را فعال نمایید.
تکمیل پروفایل
نمایش {{content.commentsTotal - content.comments.length}} نظر قبلی
علت امتیاز منفی

×
بله
خیر
تغییرات شاخص
شاخص کل
{{tepix.change}}
{{tepix.index}}
وضعیت بازار : {{closedTitle(tepix.isClosed)}}
شاخص کل
{{tepix.change}}
{{tepix.index}}
فرابورس
{{absValueChange(tepix.faraBourseChange)}}
{{tepix.faraBourseIndex}}
شاخص 50 شرکت
{{absValueChange(tepix.companyFiftyChange)}}
{{tepix.companyFiftyIndex}}
شاخص آزاد شناور
{{absValueChange(tepix.freeFloatChange)}}
{{tepix.freeFloatIndex}}
شاخص مالی
{{absValueChange(tepix.financialChange)}}
{{tepix.financialIndex}}
شاخص صنعت
{{absValueChange(tepix.indastryChange)}}
{{tepix.indastryIndex}}
2222
33333